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千万粉丝 上亿阅读——揭开广东税务微信号的成长“密码”

发布日期:2020-05-09 04:43   来源:未知   

  从建立最初的0个粉丝,到机构改革时的263万个粉丝,再到如今粉丝破1000万,几何递增的粉丝量见证着广东税务微信公众号的成长发展,透视着税收在国家治理中日益重要的新变化。

  “微信公众号是我们面向纳税人、缴费人的第一道宣传阵地,也是展示我们各项税收工作的形象窗口。”国家税务总局广东省税务局办公室副主任钟志深表示,作为税务部门官方微信,目的是想利用移动终端把税收政策最直接、最高效地传递给纳税人、缴费人。

  从事微信运营工作近五年的广东省税务局办公室四级调研员况淑敏告诉记者:“2015年的时候我们的微信公众号只有2万粉丝,一周发一条微信,内容形式比较单一。而今,在新冠肺炎疫情期间我们实现一天多发,每天都有好几篇原创,产品越来越对味,功能越来越强大,用户关注也大幅提升。国税地税合并不到两年,我们的粉丝量又增长了700万,突破千万。”

  粉丝们关注什么?作为一个拥有千万粉丝的政务微信大号,广东税务微信公众号的后台每天都能收到数千条纳税人的留言和咨询,这也成为了公众号选题的“源头活水”。

  “想要做出纳税人喜欢看的内容,首先要弄清楚纳税人想要了解什么。”钟志深告诉记者,“我们发现,微信公众号留言成为了用户表达需求和建议的重要平台。”

  结合税费政策发布、后台留言情况和基层建议,新媒体编辑部主动收集并反馈给相关业务处室,督促相关部门向上反馈,或者及时出台、发布相关政策、措施回应纳税人和税务人关切。近期广东税务微信公众号上受到纳税人普遍关注的 “老细唔使愁”系列税收微课和“你问我答”专栏就是基于后台提问的集中反馈。

  直播、图解、街拍、动漫、MV、微海报、H5、小游戏、思维导图等纷纷上线,“减税降费一本通”电子书、“减税降费36计”融媒体接龙、“听税”“财务珊说税”等系列产品,使税收宣传既权威又生动,税税飞飞动漫IP形象也随之深入人心。

  “这种精品化、高频度的发布导向,倒逼我们加强新媒体团队的能力建设。”广东省税务局纳税服务和宣传中心副主任戴宏辉表示,全省税务系统新媒体团队运营能力的整体聚合,有效提升了全链条生产能力。

  每一次重大税费政策出台,针对性解读宣传的原创推文阅读量短时间内便会“直线飙升”,并成为微信公众号快速“涨粉”的重要节点。

  “以城乡居民社保费征管职责划转为例,2019年1月1日起我省城乡居民社保费划转为税务部门征收,随着征期的到来,11月微信公众号关注量大幅提升,有时候甚至1天涨了6万粉丝。大量用户关注,后台一天能收到约2000条相关留言,咨询政策内容、办理路径等等。”况淑敏说。

  于是,迅速捕捉到热点的新媒体编辑部连续推出多期指引,针对性回应高频留言,几乎每期都是10万+的阅读量。“讲解得好清楚,对我们财务帮助很大”“干货满满”“养眼好听实用”……后台跳动着的留言内容也悄然发生改变。

  “这些变化让我们真切感受到,微信公众号已经不仅仅是权威发布的平台,更是我们发现问题、回应关切的渠道。”戴宏辉表示,与民生息息相关的税收改革关注度和话题度热度非常高,税务部门的靠前服务、主动宣传成为了推动政策平稳有序落地的重要一招,也考量着新媒体编辑部的服务能力和运转效率。

  税费优惠政策是支持市场主体渡过疫情难关的重要支撑,税费优惠政策快一点送到市场主体手中,他们的生存发展就多一分保障。“为此,我们主动与省委网信办对接,争取到一日可发6次信息。现在公众号的发布频次从最开始的每星期发一次,到1天发6次。”钟志深表示。

  据悉,为了提升宣传质效,广东省税务局还将建设“粤税融媒”平台,以“中央厨房”和“管控中心”为架构,搭建一个打通全省四级税务机关及其直属单位的,集内容生产、业务管理、技术服务于一体的信息化平台,持续优化税收宣传生态。

  2015年率先推广运用全省统一的微信办税后,借助机构改革征管系统的整合,微信号功能全面升级,拓展至个税、社保、发票、预约办税、电子税票等6大类95项常用办税功能,同时将微信订阅号、税务号、小程序、城市服务“四大场景应用”串珠成链,并与广东“数字政府”对接,扩大“互联网+税务”的叠加效应。

  疫情影响下,“非接触式”办税缴费服务越来越成为纳税人、缴费人的“首选”,广东省税务局加速重构移动终端税费服务场景,抓住关切点迅速优化微信公众号办税缴费功能,推动潜在用户上线“订阅”微信公众号,让微信办税增加粉丝“黏性”。

  “我们结合后台咨询量、当下税收热点,主动调整微信菜单。”微信编辑张秋雅告诉记者,疫情期间,他们新设“疫情防控”一级菜单,将疫情期间的税费最新文件及解读、“非接触式”办税清单等调至更明显位置,方便用户直接获取历史政策资讯和解读文章。目前,改版之后的微信公众号内容涵盖了智能咨询、预约办税、视频解读等税费业务热点。

  微信平台的赋能,让税费服务的场景从线下延伸到掌上,也让征纳互动的场所从实体走向了云端。

  为了方便纳税人实时咨询,微信公众号后台接入12366热线平台,借助“自动回复+关键词回复+人工回复”多种方式,在分流电话咨询人流的同时,赋予税费咨询“智能化”“全天候”的特征。据统计,自平台上线以来,共回复纳税人各类问题10余万条。

  千万粉丝是里程碑也是新起点。权威的发布平台、高效的办税平台、便捷的服务平台是广东税务微信公众号上线之初的发展定位,更是需要持续努力的方向。“在移动互联网和人工智能的条件下,除了传递政策信息,我们着眼于提供综合性服务,逐渐与业务部门联手,推动微信公众号的功能、数据与广东‘数字政府’深度对接,优化以微信公众号为平台的办税服务新生态圈。”广东省税务局相关负责人表示。